W Polsce od 18 marca 2018 roku obowiązują nowe przepisy dotyczące przeprowadzania postępowania reklamacyjnego w transporcie. Zmieniły się między innymi dostępne formy i terminy składania reklamacji.
Kto jest uprawniony do składania reklamacji w transporcie?
Reklamacje w związku z transportem drogowym rzeczy mogą składać nadawcy i odbiorcy towarów. Nadawca ma możliwość złożenia reklamacji do momentu przekazania ładunku odbiorcy oraz wtedy, kiedy odbiorca zmieni warunki dostawy, np. dokona korekty miejsca rozładunku. Z reguły reklamacje i wnioski o odszkodowanie w transporcie składają jednak klienci, bo najwięcej nieścisłości wychodzi na światło dzienne właśnie po odbiorze towarów. Zwykle ma to miejsce wskutek uszkodzenia lub utraty części bądź całości ładunku. Przed stratami będącymi następstwem takich sytuacji może ochronić przewoźnika tylko ubezpieczenie OCP.
Forma reklamacji w transporcie
Dotychczasowa forma reklamacji w transporcie drogowym rzeczy została zmieniona przez rozporządzenie MIiB oraz MGMiŻŚ z dnia 13 grudnia 2017 roku zmieniające rozporządzenie w sprawie ustalania stanu przesyłek oraz postępowania reklamacyjnego. Przed wejściem w życie tego rozporządzenia nadawcy i odbiorcy mieli możliwość składania jedynie pisemnych reklamacji, a teraz mają też alternatywy. Przyjmowany sposób reklamacji określa przewoźnik i może on umożliwić składanie jej w formach:
- pisemnej – we wskazanej jednostce, w punkcie odprawy lub za pośrednictwem przesyłki pocztowej;
- elektronicznej – za pośrednictwem środków komunikacji elektronicznej (wiadomości e-mail lub fax-u), ale tylko przy wskazaniu odpowiednich środków i opatrzeniu dokumentów kwalifikowanymi podpisami elektronicznymi;
- dokumentowej – z wykorzystaniem wskazanych środków komunikacji elektronicznej;
- ustnej – do protokołu we wskazanej jednostce organizacyjnej.
Przebieg reklamacji warto zaznaczyć już na etapie zlecenia, bo gdy tego nie zrobimy, domyślnie będzie ona składana w formie pisemnej z doręczaniem za pośrednictwem poczty. Potwierdzenie otrzymania przesyłki reklamacyjnej jest zależne od formy jaką wybierzemy. W przypadku postawienia na środki elektroniczne przewoźnik ma 7 dni na potwierdzenie odebrania reklamacji, natomiast w momencie wpłynięcia dokumentów do jednostki organizacyjnej, należy taki fakt odnotować niezwłocznie. Świadectwa odbioru nie wymagają tylko reklamacje wysyłane za pośrednictwem poczty.
Terminy składania reklamacji
Klient musi złożyć reklamację w określonym, wynikającym z Prawa przewozowego terminie. Reklamacja może być złożona w ciągu 1 roku, z wyjątkiem sytuacji, w których przewoźnik:
- nie dostarczył ładunku na czas – przy opóźnieniu w dostawie reklamacja powinna być wniesiona w terminie do 2 miesięcy;
- wystawił wezwanie do zapłaty – w takim przypadku termin na złożenie reklamacji wynosi 3 miesiące od momentu otrzymania wezwania.
W każdym przypadku przewoźnik ma 30 dni na udzielenie odpowiedzi dotyczącej reklamacji, a jeśli nie odpisze w tym terminie, przyjmuje się zasadę domniemanej zgody, tj. uznaje, że reklamacja została przyjęta.
Elementy poprawnie złożonej reklamacji
Zmienione rozporządzenie podaje, iż reklamacja powinna zawierać następujące elementy:
1) imię i nazwisko (nazwę) i adres zamieszkania (siedziby) przewoźnika;
2) imię i nazwisko (nazwę) i adres zamieszkania (siedziby) uprawnionego albo podróżnego;
3) załączoną kopię dokumentu dotyczącego zawarcia umowy przewozu lub dane określone przez przewoźnika, pozwalające zidentyfikować zawartą umowę przewozu;
4) uzasadnienie reklamacji;
5) kwotę roszczenia (oddzielnie dla każdego dokumentu przewozowego);
6) numer rachunku bankowego lub adres właściwy do wypłaty odszkodowania lub innej należności;
7) podpis uprawnionego lub podróżnego – w przypadku reklamacji wnoszonej w formie pisemnej.
Do reklamacji można dołączyć kopie dokumentów związanych z rodzajem oraz wysokością roszczenia. W przypadku reklamacji elektronicznej wystarczą skany takich dokumentów.
Niekompletna reklamacja
Przy niekompletnej reklamacji przewoźnik musi umożliwić uzupełnienie wniosku reklamacyjnego. O brakach formalnych należy poinformować klienta w terminie 14 dni od momentu otrzymania, a termin na uzupełnienie danych nie może być krótszy niż kolejne 14 dni. Jeśli zaistnieje konieczność uzupełnienia danych, 30-dniowy termin na ustosunkowanie się do reklamacji zaczyna biec w momencie skompletowania wszystkich danych.
Warto też zauważyć, że przewoźnik ma prawo żądać oryginałów dokumentów lub ich poświadczonych kopii, a jeśli takowych nie otrzyma i w związku z tym nie będzie mógł rozpatrzyć reklamacji, musi poinformować o tym klienta w terminie do 14 dni i tyle też czasu dać klientowi na uzupełnienie dokumentacji.
Elementy odpowiedzi reklamacyjnej
Poprawnie skonstruowana odpowiedź reklamacyjna musi zawierać następujące elementy:
1) imię i nazwisko (nazwę) i adres zamieszkania (siedziby) przewoźnika;
2) informację o uznaniu albo nieuznaniu reklamacji w całości albo w części;
3) uzasadnienie merytoryczne ze wskazaniem podstawy prawnej nieuznania reklamacji w całości albo w części;
4) w przypadku przyznania odszkodowania – kwotę odszkodowania oraz informację o terminie i sposobie jego wypłaty;
5) w przypadku zwrotu należności – określenie wysokości kwoty oraz informację o terminie i sposobie jej wypłaty;
6) pouczenie o prawie odwołania do przewoźnika w przypadku nieuwzględnienia reklamacji w całości albo w części;
7) pouczenie o prawie odwołania do właściwego miejscowo sądu;
8) podpis osoby upoważnionej – w przypadku odpowiedzi na reklamację udzielonej w formie pisemnej albo elektronicznej.
Brak płatności a reklamacja
Jeśli klient nie zapłacił za wykonanie zlecenia i wniósł reklamację, to mimo wystawionego wcześniej wezwania do zapłaty, przewoźnik może odzyskać pieniądze najwcześniej po upływie 3 miesięcy.
Źródło zdjęcia głównego: Depositphotos
